資訊時代，我該在甚麼時候回賴？

假日，我透過LINE@收到了兩位網友的提問，故事的內容不大重要，一個解決了。
一個他沒回應我。

很多人問我，什麼時間不接公司電話、什麼時機跳出來說話。

很多人告訴我，上班跟下班應該分開、下班時間就應該是私人時間。
我不反對，也不贊成。

當過客服的經歷，跟人資的體驗交錯時，我有時候發現

你回應的時間並不像人家期待的時間

網路科技的發達，資訊傳遞的快速，充分的印證了好事不出門壞事傳千里這句名言。

有人問我，資訊時代，你甚麼時候不回賴？

最近有機會處理了幾個案子，我想用幾個觀點，跟各位分享如何處理

天下武功為快不破

兵貴神速，在電話中如果聽到了客戶不悅的關鍵字眼、或者已經看到網路上的抱怨文章。
第一個是要評估：到底這個問題我能不能夠處理
第二個是要了解：到底這個問題我能不能夠回覆
第三個是要知道：如果這個問題我處理不好，有沒有其他人可以協助。

除了評估、了解、知道這三個評估要件之外，如果你認為有40%的機率，就盡快的Own the problem

設法緩頰，先處理情緒、再處理問題

記得，如果對方情緒沒有放下，任何的問題都是處理不完的。

誠懇對待　平等溝通

有時候抱怨根本就是因為資訊不對稱導致的誤會。
最基本的處理方式就是誠實告知，誠信以對。如果你以為用不真誠的語調、話語告知對方，或者用標準的罐頭語句回覆
套句TEDx Taipei 2015 講者蔡宗翰的名言

那你　就　死！　定！　了！

先聽清楚對方提出的問題、然後再次的進行評估、了解，清楚的告知對方你的身分、能做的、不能做的。
我認為這件事情非常重要。重點在於溝通

別讓問題留在問句

假設你是老闆，對著部屬的群組發出一則問題，然後你看著一個一個已讀，卻沒有人有所回應。你會不會生氣。
如果是，那恭喜你，你還是夠積極的人。
假設不是老闆，而是像電影恐懼的總和中，美蘇之間的熱線對話(美蘇對話是透過文字)
一方發言，一方回應。

你，會讓對話停在問句嗎？

如果會，是的！那你又死一次了

我的作法是，解釋到對方完全沒有問題為止。
也就是，如果對方是提出問題的人，這個討論的問題，應該停止在你的回覆。
如果對方還是繼續發出問題，那就代表你表達得不夠充分、無法解決對方的需求。

停在你的回覆，才是最好的服務。

你以為只有業務、客服才會碰到這樣的問題嗎？
錯了，人資在招募面談、新人報到、離職訪談的每一個環節，也都會碰到這樣的問題。

還記得前幾天的颱風假嗎？
有多少人發訊息給你詢問是否放假、是否要補班？

記得，如果公司有既定的放假準則，就要直接回應。
如果你要詢問老闆，則要儘快提供資訊讓老闆決策。

然後一定要統一對外佈達資訊。

如果今天你把同仁的問題停留在問句。
明天你的問題就會被放在永久待辦區。

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