2015年12月8日 星期二

一瓶飲料給我的啟示

一瓶飲料除了解渴之外,還能做甚麼呢?我想我從這個服務的人員上,獲得了感動。


有一天,我拿著某家飲料的專用瓶子去他的門市,店員問我,先生,你有會員卡嗎?
我告訴他,沒有。我只是剛好到他們緊鄰的門市面談,他知道我是附近店家之後,立刻把單子退了,用會員價給我,一罐飲料多折扣兩塊錢。


這位店員不需要經過詢問,就直接給予優惠。其實就企業的角度來說這是虧損的。但是,卻贏得了客戶的心。創造出一種感動與貼心的服務感。

其實我並不在意這兩塊錢,而是感到這位員工的敏銳度,以及他這個簡單的動作,為公司爭取到的是更多的回客。我表明了身分,告訴他我是一位人資,我問他為什麼當下做出這樣的決定,他主動的表現讓我很佩服。

她告訴我,因為他很喜歡這家店,以及客戶滿意的微笑,所以他一開始還會怕打折被老闆罵,但後來老闆給予正面的鼓勵後,她就變得更主動了。


說到這裡,我得到的啟示到底是甚麼呢?


我告訴我自己,一個賣飲料的門市都可以發現客戶的笑容,並且獲得老闆的支持與肯定。那我們很多的企業主或者業務主管,卻忘了給前線的銷售人員一些的彈性空間,讓前線綁手綁腳的回頭請示。一來一往之間,商機就這樣跑掉了。

又或者是,業務人員堅守了這個訂單我一定要賺多少,結果只賺到這一次,後面客戶就找服務更好,或者價格更漂亮的替代廠商,因而因小失大。

再回到我自己的工作領域上來看,我一定要用規格內的人嗎?


在績效表現上,我能不能看到一些我從來沒看到的東西,來評估這個人的績效表現。
也許實際的業績一般般,但在客戶之間,卻經常是指定找他服務的那種同仁呢?
我該如何幫他表現他這一塊的服務績效,回客率。

這個我還在思考。歡迎大家給予建議。

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