2015年9月20日 星期日

甚麼!客人抱怨,店長說店長不在

  我的空特好友告訴我,他們部隊的傳統,就是將軍帶頭跳第一個。

美國的三星中將(哈爾.穆爾)在德浪河戰役前說的:我將是第一個踏上敵陣、也是最後一個離開的人。



我在客服中心工作的時候,常常因為秒數的關係,成績不好,卻獲得客戶的稱讚。
因為多花幾秒鐘,多一分關心,別人會更開心。
後來當了學長,看到學弟妹無法解決的Case,我會很雞婆地在下班後跟他演練、分析。
然後看學弟妹是要自己回電,還是由我回電。

因為,這是當責的表現。

在我寫出在大陸工作車間的故事後,就有幾個人發訊息給我。
其中,有人跟我談起他公司的故事。

"我是一個門市,我的店長一直都在辦公室裏面。不然就是晃來晃去,跟老闆、其他幹部開會、出遊。我一直覺得店長"向上管理得很好,說得一口好業績","向下管理一蹋糊塗,說的滿口髒話",店的業績不好,只會問"為什麼業績不好,"為什麼東西賣不出去"

有幾次客人在店裡鬧事,要找店長,我們去找倉庫找店長,他卻說說我不在你們自己想辦法處理。事後比較資深大膽的同事問,人家要找店長,你為什麼不能出來幫忙,店長回答讓我們都很受傷,他回答,我要讓你們磨練看看處理客訴啊! 

如果是我,我一定海扁這個店長一頓,甚麼叫做磨練,根本就是狡辯跟逃避。


我試著去了解這樣的店長心態。在我的工作經驗中,好像也曾經有這樣的狀況。

一個小我四五歲的一個廚師阿榮,跟我說過"說的都天經地義,做的都傷天害理"(台語)
來形容某些的衣冠禽獸主管

我多想跟這個店長聊聊,因為我看到這封信的重點在於

  1. 店長太過疏遠門市
  2. 向上管理過頭,忘了誰是夥伴
  3. 問為什麼就代表他沒有探究真因。而只是形式上的懊悔

簡單的說,套句當兵的話,這個店長應該拔階重練


去了解一下門市為什麼會做不好,想一下有甚麼方式可以凝聚大家向心力。
而非每天只是在辦公室裡面,做一些門市無感的事情。
而非讓部屬不斷的無依靠感,當然,人心就會遠離。
業績就會下滑。
向上管理不是不重要,而是你要做的讓同仁心服口服,用自己的時間,而非上班時間。

店長,請當你同仁的戰將!不是把同仁當盾牌
店長,上班你應該跟門市一起打仗才對。

主管的你,是他們的依靠、他們的盾。而非攻擊他們的矛。



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